El costo asociado a vender a plazos

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EL COSTO ASOCIADO A VENDER A PLAZOS

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Decimos que una empresa vende a plazo cuando entrega productos y/o servicios a sus clientes y les ofrece a éstos un plazo determinado para pagar por

Estructura de un email de cobranzas

ESTRUCTURA DE UN E-MAIL DE COBRANZA

Al momento de redactar un email de cobranza, es clave que quien lo reciba comprenda claramente qué es lo que se le está reclamando y que pueda disponer de toda la información que necesita para avanzar con el proceso de pago. En este post detallamos los distintos componentes que debieran encontrarse en una pieza de email de cobranza.

En un artículo anterior donde presentamos nuestro Proceso Modelo de Gestión de Cobranzas mencionamos que hay emails que los cobradores envían manualmente a los clientes, y otros que pueden ser enviados en forma automática por un sistema. Los componentes de un email de cobranza que presentamos en este artículo aplican en ambos casos.

COMPONENTES DE UN EMAIL DE COBRANZA

Nombre de quien envía el email. Se recomienda que el email se envíe con un nombre institucional, como ser “Cobranzas EMPRESA”, sobre todo si las personas que reciben los emails no tienen trato frecuente con el equipo de gestión de cobranzas.

Asunto del email. El asunto del email debe ser lo más claro y concreto posible, ya que de él depende que el destinatario abra el email, lo elimine o lo deje para leer más tarde.

Motivo del contacto. En el primer párrafo del email debiera quedar en claro el motivo del contacto: informar estado de cuenta, reclamar deuda, informar suspensión de servicio, etc.

Deuda. Se debe informar el monto total de la deuda y el detalle de cómo se compone la misma (lista de facturas, cuotas pendientes, etc.). Siempre que sea posible se recomienda adjuntar los comprobantes de respaldo de lo que se está reclamando, por ejemplo, los archivos de las facturas que tiene pendiente de pago.

Llamada a la acción. Debe quedar en claro lo que se le está pidiendo al cliente. Por ejemplo, que pague antes de una fecha determinada, o que informe la fecha estimada para el pago.

Penalidades (opcional). En algunos casos, sobre todo cuando el cliente ya tiene una mora avanzada, es recomendable informar las penalidades que aplicarán en caso de no pagar dentro de un plazo determinado. Algunos ejemplos de penalidades son la suspensión de su cuenta, el recargo de intereses por mora, el inicio de acciones legales, o la notificación del cliente en organismos de información crediticia.

Disclaimer. Hay casos en que se puede dar la situación que un cliente ya haya pagado, pero en los sistemas de la empresa no se encuentre registrado dicho pago, ya sea porque aún no se acreditó, porque el área administrativa no lo ha cargado aún, o porque se encuentra sin identificar el cliente y/o la factura que se ha pagado. Por tal motivo recomendamos incluir siempre un párrafo indicando que, en caso que el cliente ya haya pagado, tenga a bien de enviar la documentación de respaldo.

Firma. En la firma se deben encontrar todos los datos de contacto de la persona que reclama la deuda, de manera que si el cliente desea contactarla le resulte sencillo ya sea por email o teléfono.

Modelo de Gestión de Cobranzas

MODELO DE GESTIÓN DE COBRANZAS

En este artículo compartimos un Proceso Modelo para la Gestión de Cobranzas, el cual hemos desarrollado en base a nuestra experiencia con clientes de distintos países, tamaños e industrias.

Dicho Proceso permite organizar y hacer más eficiente la Gestión de Cobranzas, lo que se traduce en menores plazos de cobro.

Separamos el proceso general de Gestión de Cobranzas en 3 subprocesos:

  1. Avisos y reclamos automáticos a clientes
  2. Resultados de una Gestión personalizada con el cliente
  3. Alarmas internas

Subproceso 1: Avisos y reclamos automáticos a clientes

Una de las principales causas de la demora en las cobranzas es que los reclamos a clientes no se hacen a tiempo. Esto se da sobre todo con los clientes más pequeños, ya que el equipo de Cobranzas suele concentrarse en la gestión de los clientes que más adeudan. Por tal motivo es que resulta imprescindible implementar un sistema que envíe comunicados a clientes deudores en forma masiva y automática. Esto, además, libera al equipo de cobranzas de tareas que insumen mucho tiempo y les permite dedicarse a tareas de mayor valor agregado.

Subproceso 2: Resultados de una Gestión personalizada con el cliente

En una gestión de cobranza, ya sea telefónica, vía email o personalizada, los clientes aportan información sobre el estatus y fechas estimadas de los pagos pendientes. Resulta por lo tanto de suma importancia contar con una definición interna sobre los posibles escenarios que se pueden dar de una gestión y qué pasos seguir en cada uno de ellos.

Subproceso 3: Alarmas internas

El tercer aspecto importante en la gestión de cobranzas es dar seguimiento cercano a todos los compromisos y temas que quedan pendientes con los clientes. De cara al cliente, esto demuestra una fuerte preocupación y respeto por el pago a término de las deudas, y por ende ayudará a que paguen más rápido. Para ello resultan clave las distintas alertas internas que se disparan en forma automática, sin necesidad de que alguien deba ocuparse de revisar cada cliente en particular.