Al momento de redactar un email de cobranza, es clave que quien lo reciba comprenda claramente qué es lo que se le está reclamando y que pueda disponer de toda la información que necesita para avanzar con el proceso de pago. En este post detallamos los distintos componentes que debieran encontrarse en una pieza de email de cobranza.

En un artículo anterior donde presentamos nuestro Proceso Modelo de Gestión de Cobranzas mencionamos que hay emails que los cobradores envían manualmente a los clientes, y otros que pueden ser enviados en forma automática por un sistema. Los componentes de un email de cobranza que presentamos en este artículo aplican en ambos casos.

COMPONENTES DE UN EMAIL DE COBRANZA

Nombre de quien envía el email. Se recomienda que el email se envíe con un nombre institucional, como ser “Cobranzas EMPRESA”, sobre todo si las personas que reciben los emails no tienen trato frecuente con el equipo de gestión de cobranzas.

Asunto del email. El asunto del email debe ser lo más claro y concreto posible, ya que de él depende que el destinatario abra el email, lo elimine o lo deje para leer más tarde.

Motivo del contacto. En el primer párrafo del email debiera quedar en claro el motivo del contacto: informar estado de cuenta, reclamar deuda, informar suspensión de servicio, etc.

Deuda. Se debe informar el monto total de la deuda y el detalle de cómo se compone la misma (lista de facturas, cuotas pendientes, etc.). Siempre que sea posible se recomienda adjuntar los comprobantes de respaldo de lo que se está reclamando, por ejemplo, los archivos de las facturas que tiene pendiente de pago.

Llamada a la acción. Debe quedar en claro lo que se le está pidiendo al cliente. Por ejemplo, que pague antes de una fecha determinada, o que informe la fecha estimada para el pago.

Penalidades (opcional). En algunos casos, sobre todo cuando el cliente ya tiene una mora avanzada, es recomendable informar las penalidades que aplicarán en caso de no pagar dentro de un plazo determinado. Algunos ejemplos de penalidades son la suspensión de su cuenta, el recargo de intereses por mora, el inicio de acciones legales, o la notificación del cliente en organismos de información crediticia.

Disclaimer. Hay casos en que se puede dar la situación que un cliente ya haya pagado, pero en los sistemas de la empresa no se encuentre registrado dicho pago, ya sea porque aún no se acreditó, porque el área administrativa no lo ha cargado aún, o porque se encuentra sin identificar el cliente y/o la factura que se ha pagado. Por tal motivo recomendamos incluir siempre un párrafo indicando que, en caso que el cliente ya haya pagado, tenga a bien de enviar la documentación de respaldo.

Firma. En la firma se deben encontrar todos los datos de contacto de la persona que reclama la deuda, de manera que si el cliente desea contactarla le resulte sencillo ya sea por email o teléfono.